Développement de la qualité client en restauration et en hôtellerie
Améliorer la qualité des services proposés aux clients
MODALITÉS
DE LA FORMATION
Durée
conseillée
4 jours
(36 heures)
Prix
Intra :
nous consulter
Public
Responsable d’établissement, maître d’hôtel, réceptionniste, serveur ou serveuse, cuisinier, etc.
PRÉ-REQUIS
◇ Pas de pré-requis nécessaire pour cette formation
OBJECTIFS
◇ Définir les atouts de la mise en place d’une démarche qualité
◇ Savoir mesurer l’impact de la qualité auprès des clients
◇ Améliorer la qualité des services proposés aux clients
◇ Élaborer un guide de la qualité à destination du personnel
◇ Gérer les disfonctionnements de l’entreprise face aux clients
◇ L’impliquer le personnel dans la démarche qualité
MODALITÉS TECHNIQUES & PÉDAGOGIQUES
◇ Formation en présence du stagiaire
◇ Pédagogie participative avec ateliers de mise en situation
◇ Établir un audit à blanc lors de la formation afin d’évaluer la qualité de son entreprise
◇ Mise en place d’un plan d’action de la qualité au sein de l’entreprise
◇ Auto-évaluation préalable en amont de formation
◇ Évaluation des acquis en fin de formation
◇ Remise de l’attestation de formation
PROGRAMME
DE LA FORMATION
Théorie
◇ Connaître les différentes méthodes d’évaluation de la qualité
◇ Savoir établir un référentiel qualité
◇ Constater l’écart entre la qualité souhaitée par l’établissement, celle perçue par le client et la qualité réellement fournie
◇ Savoir déterminer les attentes des clients
◇ Analyser les attentes et les activités de l’entreprise
◇ Déterminer les différentes thématiques à valider en fonction du type d’entreprise : (réservation, accueil du client, accessibilité, langues étrangères, promotion, entité régionale, environnement, les extérieurs de l’établissement, le parking, signalétique, espaces communs, salle de restauration, prise en charge des enfants, lieu privatif du client, chambre, sanitaires, restauration et bar, animations/sports, boutique ou espace de vente, service de restauration rapide, périodes d’ouverture et horaires, intérieur du point de vente, les mesures prises en faveur du développement durable)
◇ Savoir transmettre les disfonctionnements aux équipes et intégrer l’équipe dans la mise en place de la procédure qualité
◇ Définir les procédures de suivi des différents postes
◇ Contrôler le respect des règles qualité mise en place par l’entreprise
◇ Savoir mesurer et gérer au mieux la satisfaction des clients
◇ Savoir anticiper les réclamations et prévoir les réponses à apporter aux clients insatisfaits
◇ Connaître sa clientèle et savoir adapter les offres de l’entreprise à sa clientèle
◇ Savoir intégrer le numérique dans l’évaluation de la qualité
◇ Savoir mesurer la satisfaction client par la création d’outils adaptés
◇ Mettre en place une veille concurrentielle
◇ Comment donner au client l’impression qu’il soit au centre des priorités de l’entreprise
◇ Le rôle de l’audit-qualité et du client-mystère
◇ Savoir gérer avec tact la gestion des avis clients sur Internet et des réponses apportées
◇ Apprendre la gestion du conflit avec un client
◇ Connaître la réglementation en normes d’hygiène
◇ Savoir faire remonter les informations à la direction
La Pratique
◇ En amont de la formation, le formateur effectue une recherche sur internet afin de vérifier la bonne visibilité de l’entreprise concernée par l’audit. Elle note tous les points lui paraissant sujet à discussion. Quelques jours avant la formation sur site, la formatrice contacte l’entreprise en prétextant une demande d’information par mail (réservation d’une table, jours d’ouverture du restaurant, conditions d’accès, …).
◇ Lors de la formation, elle fait part de ses observations (délais de réponse, style, orthographe, …) à l’équipe de stagiaires. Si c’est un hôtel ou un établissement d’hébergement, elle effectue une réservation qu’elle annule ensuite
◇ Après avoir consulté le site internet, elle envoie un mail afin d’obtenir un renseignement. Elle téléphone à l’établissement. L’établissement est contacté en français et en anglais afin de noter la réponse ainsi que l’approche client
◇ Mise en situation pratique des stagiaires
◇ Élaboration du questionnaire satisfaction
◇ Grille d’auto-évaluation (audit à blanc) de l’établissement à remplir par les stagiaires. Tous les critères suivants sont analysés sur une base de plus de 250 points au minimum (la promotion, la demande de réservation, accès/informations sur site, les extérieurs, hall d’accueil et salle du restaurant, le service, la prise en charge du client, présentation et qualité des plats, le bar (si existant), parties communes/sanitaires, les services annexes, la prise en charge des enfants, le développement durable)
◇ Déterminer les lacunes de l’établissement suite l’audit à blanc
◇ Prévoir les axes d’amélioration de l’équipe
◇ Accepter de remettre en cause le management de l’entreprise
◇ Mise en place d’un outil de travail du traitement numérique des réclamations client (questionnaire satisfaction)
◇ Analyse des avis exprimés par les clients (modèles d’avis négatifs fictifs fournis par la formatrice)