Fidéliser ses clients
Appréhender et développer les techniques pour fidéliser vos clients
MODALITÉS
DE LA FORMATION
Durée
conseillée
2 jours
(16 heures)
Prix
Intra :
nous consulter
Public
Toutes personnes amenées à traiter avec des clients ; Commerciaux et Responsables commerciaux, Négociateurs maîtrisant déjà les techniques de vente, etc.
PRÉ-REQUIS
◇ Pas de pré-requis nécessaire pour cette formation
OBJECTIFS
◇ Intégrer des méthodes pratiques d’écoute client pour identifier leurs critères de choix et leur niveau de satisfaction
◇ Développer une démarche construite pour fidéliser les clients
◇ Acquérir des méthodes et outils pour mettre en oeuvre des actions de fidélisation
MODALITÉS TECHNIQUES & PÉDAGOGIQUES
◇ Salle équipée avec vidéo-projecteur (ou TV) et paperboard. Connexion WIFI
◇ En cas de formation intra-entreprise, les moyens techniques décrits ci-dessus doivent représenter une référence idéale
◇ Formation en présence du stagiaire
◇ Pédagogie participative avec ateliers de mise en situation et cas pratiques
◇ Auto-évaluation préalable en amont de formation
◇ Évaluation des acquis en fin de formation
◇ Remise de l’attestation de formation
PROGRAMME
DE LA FORMATION
Introduction à la fidélisation client
◇ Le rôle du marketing relationnel
◇ Qu’est-ce que la culture client ?
◇ Comment la développer ?
◇ Le positionnement face à la concurrence
◇ Les outils de mesure de satisfaction client
Définir sa stratégie de fidélisation
◇ Définir les objectifs recherchés Identifier les cibles
◇ Hiérarchiser les clients, en fonction des segments
◇ Définir la politique par cible
Piloter son programme de fidélisation
◇ Planifier les étapes du programme de fidélisation
◇ Qualifier la base de données marketing
◇ Choisir les outils marketing pour fidélisation
Mise en place des outils marketing
◇ Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
◇ Les actions de promotion (produit, prix)
◇ L’évènementiel
Optimiser de façon qualitative sa stratégie de fidélisation
◇ Qualité de l’accueil
◇ Vérification et optimisation des procédures mises en place (devis, prise de commande, facturation, délais de livraison)
◇ Traitement réclamations en SAV
Mesurer ses actions
◇ Conception de tableaux de bord opérationnels et analyse des actions menées