Réceptionniste en hôtellerie
De l’accueil au règlement, toutes les clés pour devenir réceptionniste en hôtellerie
MODALITÉS
DE LA FORMATION
Durée
conseillée
3 jours
(24 heures)
Prix
Intra :
nous consulter
Public
Professionnels de l’hôtellerie ou toute personne envisageant de travailler à la réception d’un établissement hôtelier
PRÉ-REQUIS
◇ Pas de pré-requis nécessaire pour cette formation
OBJECTIFS
◇ Accueillir et informer le client
◇ Vendre le « produit » chambre et les services de l’établissement
◇ Fidéliser la clientèle
◇ Assurer le suivi administratif du client de l’arrivée au départ
◇ Exploiter les outils informatiques à des fins professionnelles
MODALITÉS TECHNIQUES & PÉDAGOGIQUES
◇ Salle équipée avec video-projecteur (ou TV) et paperboard. Connexion WIFI
◇ En cas de formation intra-entreprise, les moyens techniques décrits ci-dessus doivent représenter une référence idéale
◇ Formation en présence du stagiaire
◇ Pédagogie participative avec ateliers de mise en situation
◇ Auto-évaluation préalable en amont de formation
◇ Évaluation des acquis en fin de formation
◇ Remise de l’attestation de formation
PROGRAMME
DE LA FORMATION
Culture et attitude professionnelle
◇ Accueil et réception
◇ Les profils du personnel de la réception
◇ Qualifications, qualités et exigence de poste
◇ Comment accueillir les clients
◇ Culture et attitude professionnelle
◇ Gérer les plaintes et assurer les services
◇ Comment gérer les clients indésirables
Administration et gestion du poste
◇ La fonction d’un réceptionniste
◇ Les tâches d’un caissier
◇ La fonction et la qualité d’un bon réceptionniste de nuit
◇ La procédure de vérification
◇ Gestion du travail du jour
◇ Gestion du travail de nuit
◇ Législation hôtelière et droit du travail
Informatique et logiciel hôtelier
◇ Informatique, l’unité centrale, la mémoire & les périphériques
◇ LOGICIEL WinFOMS, HotelEASY, KWhotel, ResiGO et autres
◇ Réservation : disponibilité, saisir et modification
◇ Check-in (transfer, overbooking, prix, modification, groupe ID)
◇ Facturation (extra), paiement, devise étrangère, facturation rapide
◇ Check-out, facture
◇ Le fichier client, divers rapports, la clôture journalière
Technique de communication en hôtellerie
◇ Technique de communication à l’accueil (en situation réelle ou simulation)
◇ Accueillir et informer les clients
◇ L’industrie hôtelière
◇ Les différents services de l’établissement
◇ Facturation et règlement
◇ Téléphone
◇ Traitement des réclamations
◇ Hygiène et nutrition
◇ Vocabulaire, dialogue et fiches
Technique du travail en réception
◇ RÉSERVATION : Fonction Réservation, disponibilité, planning, gestion des courriers et de réservation
◇ ARRIVÉE : préparation, Room rack, affectation des chambres, arrivée tardive, modification, No-show et groupe
◇ CLÔTURE : fin de journée, main-courante et feuille d’analyse, procédure de vérification et des contrôles
◇ DÉPART : Préparation, débiteurs, le débours et encaissements des factures, change, commission d’agence, départ d’un client
Géographie touristique et la fonction d’information
◇ Le tourisme et les différentes formes de tourisme
◇ Les salons et manifestations
◇ Les parcs d’attractions, site, etc
◇ Renseignements pratiques
◇ L’information sur l’environnement de l’hôtel
◇ Exigence du service de l’information